Las estructuras organizacionales obstaculizan la mejora de la experiencia del cliente

Compañías de renombre suelen gozar de estructuras internas que tienen funciones para el funcionamiento de la empresa, pero no siempre son la mejor opción para reinventar la marca, ya que suelen convertirse en un "lastre" para las estrategias de marketing, señalaron especialistas. De acuerdo con Marketing Week Live, las estructuras organizacionales siguen obstaculizando la capacidad de marketing para mejorar la experiencia al cliente, por lo que áreas como recursos humanos son regularmente excluidas de la planificación de la estrategia de experiencia al cliente.

El análisis de experiencia al cliente destaca que la mayoría de las empresas aún no colaboran en las funciones empresariales al implementar estrategias orientadas al cliente, de hecho menos de una de cada cuatro funciones de tecnologías de la información está involucrada en las estrategias de marketing y la planificación de la experiencia del cliente. Asimismo, los recursos humanos, nunca son involucrados en proyectos de las empresas, ya que siguen siendo vistos como "un área de atracción de personal y nada más", lo cual forma barreras para un buen trabajo en equipo, ya que mejorar la experiencia al consumidor requiere de todas las voces de una marca.

La publicación cita como ejemplo a la marca de comida M&S, la cual incluyó a todas sus áreas internas e incluso público consumidor para mejorar la distribución de sus productos hasta capacitación de personal para mejorar la experiencia al cliente.

Fun even when there’s no sun! This cheerful rucksack brings the sunshine – even when there are clouds in the sky > https://t.co/SAFzjI3KOk pic.twitter.com/7ODEMak1zN

— M&S (@marksandspencer) 2 de marzo de 2017

La noticia "Así afecta la burocracia de una marca la experiencia al consumidor" fue publicada originalmente en Revista Merca2.0.