La omnicanalidad redefine la forma de planear viajes en México

La planeación de un viaje ya no empieza ni termina en un solo canal. De acuerdo con Despegar, la travel tech líder en América Latina, hoy los viajeros usan la inmediatez de las aplicaciones móviles y la inteligencia artificial para explorar y comparar opciones, pero acuden a los módulos físicos para recibir asesoría experta y personalizar itinerarios complejos.

"Hoy los viajeros buscan iniciar la planeación de su viaje desde donde les resulte más conveniente y continuarla de manera fluida, sin importar si cambian del entorno digital a una tienda física, o viceversa. Esto nos habla de un viajero mucho más informado, que utiliza herramientas digitales e inteligencia artificial para explorar opciones, pero que también busca respaldo y asesoría cuando planea experiencias más sofisticadas", aseguró Claudia Alva, VP y Country Manager de Despegar en México.

Esta tendencia es especialmente visible entre familias y parejas, que utilizan la atención presencial para dar el siguiente paso en la planeación de sus vacaciones, con destinos como Cancún, Puerto Vallarta, Estados Unidos, España, Italia y Punta Cana liderando las búsquedas en tiendas físicas.

Al tratarse, en su mayoría, de destinos que pudieran requerir un mayor nivel de planeación, la asesoría especializada cobra mayor relevancia. Por ello, este perfil privilegia soluciones integrales, que les permitan resolver la logística de su viaje en una sola reserva y optimizar tiempo, presupuesto y experiencia. Razón por la cual, los paquetes de viaje concentran el 55% de las consultas en las sucursales.

Este mismo comportamiento también impulsa el interés por productos de mayor especialización, como los circuitos por el mundo y los viajes multidestino, que permiten recorrer varios países o ciudades dentro de un mismo itinerario. Se trata de experiencias más elaboradas y donde los viajeros valoran el acompañamiento de un experto para construir recorridos complejos a la medida.

La transformación en la forma de planear viajes también ha impulsado una evolución del modelo de atención de Despegar. La compañía continúa fortaleciendo una estrategia omnicanal que integra la experiencia digital y herramientas como SOFIA, con la atención presencial de especialistas en viajes, para ofrecer una experiencia más fluida y acompañar al viajero de acuerdo a sus necesidades.

Como parte de este modelo, durante el primer semestre del 2026, la compañía avanzó con su plan de expansión en México, con el objetivo de cerrar agosto con 20 tiendas de Despegar distribuidas entre Ciudad de Mexico, Estado de México, Monterrey y Guadalajara, así como 118 sucursales de Best Day a nivel nacional.

Más que ampliar su presencia física, Despegar fortalece un ecosistema donde los canales digitales, la inteligencia artificial y la atención presencial trabajan de forma integrada para responder a una nueva generación de viajeros que busca experiencias cada vez más flexibles y personalizadas.