La era de las relaciones push-pull entre marcas y consumidores

El poder que las plataformas digitales dan a las audiencias para ser un agente activo en este tipo de asociaciones, así como el cambio en exigencias y expectativas que del mismo fenómeno se derivan, trae consigo una serie de desafíos para los profesionales del marketing que a su vez, se traducen en un escenario lleno de oportunidades para cimentar lazos con los públicos meta a largo plazo.

Por un lado, ante la democratización de acceso a la creciente oferta en todas las categorías, la lealtad del consumidor hacia una marca hoy no está sólo acotada a una relación precio-beneficio o a la accesibilidad a las propuestas de una marca. La experiencia integral que una firma puede otorgar es pieza clave para ganar la preferencia del público meta.

Métricas más comunes para medir las acciones de marketing de experiencia
Datos mundiales correspondientes a 2015 publicados por CMO Council 69 Retención de clientes 62 Optimización de compra 59 Número de clicks, vistas y rasas de apertura

Recordemos que, tal y como refiere el estudio Customer Experience Impact Report, más el 60% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o marca que ofrezca una buena experiencia más allá del uso per se de los mismos.

A decir de Alan Morones, marketing and advertising manager para Chilim Balam, "los consumidores se han vuelto más inteligentes a la hora de gastar. Han aprendido a comparar y decidir antes de invertir en algún bien o servicio. Por lo que se ha vuelto mucho más importante ofrecer un valor agregado aunado a una gran experiencia de compra".

Así, tal y como indican desde Econsultancy el 51% de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7%), los esfuerzos CRM (29.2%) y la experiencia online del consumidor (28.1%).

No obstante, crear experiencias reales que muevan al consumidor es una tarea que va más allá de una activación o la personalización de un producto. Las personas esperan que sus necesidades sean entendidas por las marcas incluso antes de que estás sean visibles. La predicción y la anticipación juegan un rol determinante para ser relevante ante los ojos de los públicos meta.

La noticia La era de las relaciones push-pull entre marcas y consumidores apareció originalmente en Revista Merca2.0.